Le client était ROI.
Nous voici installés en Camargue depuis plusieurs mois, nous y gérons deux gites qui nécessitent une bonne connexion à internet. L’achat de notre mas a également nécessité des mouvements de fond qui furent autant de tests pour nos banques.
Les résultats ne sont pas à la hauteur de nos espérances, générant du stress et nécessitant une débauche d’énergie. Pour couronner le tout, ma compagne a dû subir une intervention chirurgicale lourde.
Je ne souhaite pas m’apitoyer sur notre sort, mais vous faire partager une réalité issue de l’expérience :
Il est loin le temps du « client roi ».
En effet, ces trois axes (la banque, les opérateurs internet, le monde de la santé) se caractérisent par un manque de respect du client, voire simplement d’un peu d’humanité : l volonté de rentabiliser à tout prix et manque de souplesse ou de capacité d’initiative des personnels de contact. J’ai identifié 4 causes managériales ou politiques à cela :
- l’organisation en silo
- la dictature de la procédure/protocole
- la gratuité érigée en principe de management
- l’automatisation à outrance (application malheureuse de la loi de Pareto)
Organisation en Silo
Plus les domaines sont complexes et plus l’organisation en silo prévaut. Cette tendance bien naturelle conduit cependant à privilégier le détail au détriment du tout. Par exemple, les médecins généralistes sont devenus des points d’orientation vers des spécialistes. Ainsi la tendance est lourde qui conduit à porter des œillères. La médecine n’est pas seule cette tendance.
« Ils ne mouraient pas tous, mais tous étaient frappés »
(les animaux malades de la peste)
Dictature de la procédure, du règlement et des normes
En la matière, l’État donne un très mauvais exemple en promulguant lois et décrets à gogo et laissant des normes pléthoriques et parfois contradictoires envahir notre espace.
Simple is beautiful
Ce cher gratuit
Le gratuit est à la mode, le « quoiqu’il en coûte » n’en est qu’un avatar. Internet est gratuit, la santé presque gratuite… 3 questions se posent :
- Combien ?
- qui paye ?
- Quelles conséquences ?
Combien ? : Nul ne sait ce que coûte une vidéo transmise sur les réseaux sociaux ou un film diffusé en streaming. C’est gratuit et pourtant des évaluations circulent mesurant l’impact carbone de ces transmissions. Bizarrement, en période électorale, personne n’en parle. Et cependant…
(et il ne s’agit que d’un exemple).
Qui paye ? : Car il faut bien que la facture soit acquittée. Plusieurs réponses sont possibles : la collectivité (la Sécurité sociale par exemple) ou chaque usager qui enrichit le big data de ses données personnelles. Où est le respect de la vie privée ?
Quelles conséquences ? :
La gratuité encourage la consommation sans retenue ; il en résulte une surconsommation généralisée, donc des embouteillages, des systèmes débordés et in fine des dépenses incontrôlées entrainant une perte des valeurs.
Le gratuit est une énorme illusion : rien n’est gratuit en ce monde.
Pareto catastrophe
Le principe de Pareto est frappé du sceau du bon sens, il peut s’exprimer de plusieurs façons. Pour faire simple, il stipule que, dans un domaine particulier, 80% des activités nécessitent 20% d’énergie alors que 20% des activités en consomment 80%. Autrement dit, 80% du business est automatisable alors que les 20% restant nécessitent un traitement manuel.
Illustration des 80/20 : un camarade militaire vivait sur une péniche dans le nord de la France. Muté à Versailles, il pose le problème de la prise en charge des frais de transport à l’organisme gestionnaire des déménagements classiques avec déménageur. Son cas a fait l’objet d’un traitement « à la main ».
Cette loi aussi dite du 80/20 semble appliquée sans discernement dans le management actuel, en recherchant la rentabilité avant tout. 80% des cas sont automatisés et tant pis pour les 20% de malheureux empêtrés dans leur cas particulier ; ils devront exposer leur cas à une plateforme off-shore. L’opérateur leur répondra selon le protocole inscrit sur son ordinateur (pas sorti de l’auberge) sans aucune notion de la réalité du terrain et sans possibilité de sortir de ce protocole.
D’autre part, Laurence Peter pose le principe que « Dans une hiérarchie, tout employé a tendance à s’élever jusqu’à son niveau d’incompétence ».
Le principe de PETER s’appliquerait-il aussi aux organisations ?
Il semble que ce soit le cas. Le numérique, appliqué sans discernement aux organisations, les conduit à atteindre puis dépasser leur seuil d’incapacité.
En conclusion
Il est peu probable que le management s’oriente vers des solutions plus humaines. La COVID a favorisé le télétravail qui s’est répandu et qui ne va pas améliorer les contacts humains. Il y a fort à parier que la vision de la société selon Huxley (le meilleur des mondes) ne soit à l’ordre du jour. Quel monde allons-nous laisser à nos enfants ?
