Maman m’a dit

« 6 français sur 10 ne font plus confiance au gouvernement pour gérer la crise la faute à une communication de crise calamiteuse : absence de ligne directrice, beaucoup de contradictions, des supports média divers et des annonces à des heures diverses. Le français moyen ne s’y retrouve plus. »
Par exemple, le discours de notre président le 16 mars n’était pas clair, trop long, sans contenu et répétitif (la guerre, les remerciements en boucle) et du coup, catastrophique. Non seulement tout les principes de la gestion de crise semblent étrangers à nos gouvernants mais encore leur communication de crise est entièrement à revoir. (je m’interroge sur le rôle du porte parole du gouvernement). En revanche je vous conseille le visionnage et le texte d’un modèle du genre.
Ainsi après le mauvais puis le bon exemple, je vous propose quelques conseils en distinguant la communication externe (destinée au public, aux clients ….) de la communication interne (ordres, directives et compte-rendus).

Et elle rajoute: « ils ont bien besoin de conseils« 

3 principes         pour commencer par l’essentiel :

  • Dites la vérité, rien que la vérité (ne pas prendre le destinataire de la com pour un imbécile)
  • Soyez bref (pas de bla bla)
  • Soyez clair sur les objectifs, sans oublier que

     « SIMPLE IS BEAUTIFUL »

3 règles      pour situer la communication de crise dans le cadre de la stratégie de crise :

  1. La communication est au service de la stratégie de crise
  2. La communication participe au choix de la stratégie de crise
    C’est un des thèmes importants de la phase d’analyse
  3. La communication a sa propre stratégie pour relayer la stratégie de crise

 

3 stratégies de communication de crise possibles :

  1. la reconnaissance : Il s’agit de reconnaitre les faits, de les assumer et d’agir en conséquence
  2. Le projet latéral : les faits ne sont pas niés mais la culpabilité est rejetée : « responsable mais pas coupable », la théorie du complot, accusation rejetée vers l’externe
  3. Le refus : « la crise? quelle crise? » ou encore « c’est pas moi…… »

 

Le plan de com

est construit autour des réponses à 6 questions :

  1. Quels objectifs?  (pourquoi communiquer)
    « il n’y a pas de bon vent pour qui ne sait où il va » (Sénèque)

    les objectifs sont Spécifiques,Mesurables,Ambitieux mais Réalistes, calés dans le Temps
  2. Quel est le contexte?  (l’environnement conjoncturel de la crise, le milieu, les réflexes culturels)
  3. Quelles cibles ? (à qui je m’adresse)
    Selon le public visé, les messages seront adaptés sur le fond et la forme
  4. Quels messages ?  (les écrire et les faire approuver)
  5. Quelle organisation ?  (quels médias, comment mesurer l’impact, qui fait quoi)
  6. Comment planifier  (dans l’espace et dans le temps)

Faute d’une bonne communication de crise la confiance et la compréhension de l’action, source d’adhésion, atteindra un niveau acceptable. Le plan de communication est donc particulièrement important dans la gestion de crise.  Il s’articule autour des réponses aux 6 questions précédentes,

Le plan de com est validé et utilisé au plus haut niveau.

Cet article serait incomplet s’il ne traitait pas des directives, ordres et compte-rendus qui doivent circuler et être exploités dans les cellules de crise (encore faut-il qu’il y en ait). Ces sera l’objet d’un prochain article

Un conseil : ne bidonnez pas.
Comme à l’OM « droit au but »

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3 réponses à Maman m’a dit

  1. MARINO Jean-Michel dit :

    La communication de crise va servir à convaincre chacun d’agir dans le sens escompté, même si un média intermédiaire est requis.
    Pour le COVID 19, il faudra une acceptation des uns de se confiner pendant que d’autres devront travailler hors de chez eux. Pas facile, mais la sous-estimation initiale de la durée de confinement, évidemment volontaire, est certainement acceptée par la plupart. La société admet assez bien les mensonges « pour la bonne cause », comme les souhaits de rétablissement auprès des mourants; le monde politique en est inondé, selon la formule « les promesses n’engagent que ceux qui les écoutent.
    Dans l’idéal, la communication devrait être l’exposé des faits bruts , des savoirs et des non-savoirs associés, ainsi que les interprétations les voies d’action possible et les arbitrages finals argumentés. La sincérité est guettée, mais « transparence ne veut pas dire strip-tease », inutile de dénoncer les coupables passés des situations observées, ni de s’autoflageller.
    Le message se brouille si la stratégie d’action sur le terrain évolue sans fait nouveau, ni sans évolution des savoirs.

  2. Jacques BOIVIN dit :

    J’avais retenu quelques règles simples compatibles avec ton rappel.
    1° Il faut parler car la crise est anxiogène.
    2° Il ne faut dire que des choses exactes, indiscutables, par exemple des faits bruts.
    3° Faute de mieux les banalités sont acceptables, au moins au début quand personne ne sait rien.
    4° En l’absence d’élément nouveau communicable, ne pas hésiter à répéter en boucle le message.
    5° Deux personnes seulement sont autorisées à s’exprimer, le grand patron concerné et un porte parole unique désigné par lui.
    6° Ils doivent parler si possible depuis la cellule de crise, témoignant que, autant que faire se, peut anticipée, cette crise est prise sans retard à bras le corps.
    Mon modèle personnel est la catastrophe du Concorde vol AF 4590, 25 juillet 2000.

  3. Patrick Labit dit :

    Je ne suis toujours pas convaincu que la crise actuelle soit mal gérée par le gouvernement. Globalement la méthode me semble suivie, Philippe n’est plus un blablateur (cf. son dernier discours), et malgré un lourd handicap au départ et le poids des idéologies on s’adapte progressivement en faisant des marches et contre-marches (cf. la campagne d’Italie…)
    Non, ce qui m’inquiète davantage, c’est la façon dont sera géré l’après, quand tous ceux qui la ferment sur leurs startings vont l’ouvrir!!

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