L’art de maîtriser les crises

Tout décideur est confronté un jour ou l’autre à une crise qui est une rupture avec le fonctionnement courant. Il n’est pas facile de faire face à ces situations inattendues. 3 est le chiffre magique de la gestion de crise, voici quelques conseils de spécialiste en commençant par définir ce dont on parle.

La crise? De quoi s’agit-il?

Une crise est la  conséquence de tout événement inattendu, qui  bouleverse le fonctionnement d’une organisation.

Elle conduit à prendre des décisions dans un contexte qui se caractérise par :

  • un effet de surprise
  • un contexte de rupture avec les savoir-faire et les savoirs habituels
  • un contexte d‘urgence
  • un « défi » pour les décideurs

La crise constitue un moment de vérité du comportement des décideurs.

Ce défi des décideurs est marqué par :

  • l’importance des enjeux, (bien souvent considérables)
  • l’accélération du temps (pour l’avoir vécu, le temps passe trop vite)
  • la complexité de l’analyse et de la décision liée au nombre inhabituels d’acteurs et de facteurs, (ex. : les chinois, les italiens, l’Europe, les laboratoires, les professionnels de santé ……)
  •  le doute croissant dû au danger déstabilisant et destructeur, (ex. : chloroquine ou pas chloroquine? Quand on a peur, on perd un peu l’entendement)
  • de nouveaux acteurs
  • la saturation des capacités de communication

3 périodes (avant, pendant, après)

Tout se joue dans la phase préliminaire. En effet des décisions prises et de la mise en place d’une organisation efficace dépendent la bonne maîtrise de la crise dans ses phases aigüe et chronique. Encore faut-il prendre consciences que l’accident est possible voire imminent. C’est pendant cette période qu’on peaufine sa préparation (ex. : en achetant des masques ).

Le décideur doit être clairvoyant

3 obsessions du décideur : un défi, un objectif, une exigence

La rupture occasionnée par la crise doit être surmontée en pensant autrement, en attachant à la phase préliminaire toute son importance et en prévenant (gouverner c’est prévoir – Adolphe THIERS) .
Par ailleurs, sortir d’une crise par le haut nécessite de la cohérence ; on peut même parler de discipline intellectuelle.
Enfin la rigueur est de mise (sans rigidité) dans la réflexion comme dans l’action.

Il faut à tout prix que le proverbe ukrainien ne s’applique pas :
« Quand les drapeaux claquent, toute l’intelligence est dans la trompette »

3 niveaux de management

  1. Stratégie / conception : oblige à une vision synthétique et à long terme. Concevoir permet de donner du sens à l’action et de partager un objectif commun pour plus de cohérence dans l’xécution.
    Résultats : stratégie, directives, conception
  2. Conduite / pilotage : rien ne se passe jamais comme prévu, il faut adapter au coup par coup, en fonction de la situation et dans le cadre de la stratégie retenue
    Résultats : ordres de conduite / synthèses
  3. Exécution : conservant les objectifs stratégiques comme buts ultimes, cadré par les ordres de conduite, l’exécution s’inscrit dans une autonomie d’action limitée par une discipline raisonnée. Dans des circonstances complexes, la capacité de réagir à l’imprévu de manière appropriée est essentielle.
    Résultats : compte rendus d’exécution

Les crises mettent à rude épreuve l’excellence de tous, il convient dés lors d’agir en homme de réflexion et de réfléchir en homme d’action.                                                                       (André MALRAUX)

Raisonnement

3 principes :

  1. indépendance de la réflexion : chaque partie prenante analyse séparément la situation et en déduit les points clés de son point de vue,
  2. Communauté de la décision : ces points de vue sont mis en commun et analysés pour une décision unique et cohérente,
  3. Discipline active dans l’exécution : il est important que tous s’imprègnent de la décision pour en assurer l’éxécution la plus fidèle et dans l’esprit des objectifs fixés.

3 temps

Il est bien entendu que la phase préliminaire est de toute première importance permettant de définir qui, où, quand et comment la cellule de crise fonctionnera.(un gymnase paraît une structure appropriée pour une crise du type covid 19).
L’analyse des objectifs que l’on s’est fixés et de l’environnement (souvent complexe) pour en dégager des points clés est un travail par équipes spécialisées par domaine (finance, santé, diplomatie, transport …). La conception d’une stratégie est au contraire un travail d’une seule équipe fédérant les résultats de la phase d’analyse. Ce travail de cohésion et de choix permet de définir un objectif unique (tangible et calé dans le temps) dont dépend la réussite.
Enfin, l’exécution consiste à traduire la stratégie retenue en directives et tableau de bord, puis de suivre l’évolution qui peut conduire à reprendre le processus à son début si les conditions ont beaucoup évoluées.

« Vingt fois sur le métier remettez votre ouvrage : Polissez-le sans cesse et le repolissez. »                                                    (Nicolas BOILEAU)

Merci d’avoir lu cet article jusqu’au bout.
Le prochain article sera : « La communication de crise : une valse à 3 temps »
(encore le chiffre 3)

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3 réponses à L’art de maîtriser les crises

  1. L’auteur aime bien s’appuyer sur des citations aussi pour qualifier son travail je vais utiliser les mots de BOILEAU  » ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement et les mots pour le dire viennent aisément ». Je connais un peu la discipline de gestion de crise et j’ai retrouvé dans ces triptyques pertinents tous les conseils de bon sens nécessaires….et le bon sens c’est le plus difficile à conserver quand tout autour de soi part en déliquescence.

  2. Jacques BOIVIN dit :

    Merci de ce très bon et très utile rappel.
    J’insiste sur le fait que la gestion de la crise doit être opérée par un chef assisté d’une équipe réunissant toutes les parties concernées, aux trois stades.
    Pour le moment on voit, beaucoup, le Président et le Premier Ministre. Ils disent s’appuyer sur un Comité Consultatif d’Éthique, opaque et irresponsable. Le Gouvernement semble réduit au Ministre de la Santé.
    On n’entend pas parler des médecins généralistes, et on peut craindre que comme lors de la crise avortée du H1N1, ils soient plus on moins court-circuités.

  3. MARINO Jean-Michel dit :

    Depuis quelques décennies, on a pu théoriser la gestion de crise par les dirigeants d’entreprise, et dirigeants politiques. J’ai retenu que l’analyse des signaux faibles aidait à trier parmi toutes les priorités, et à ne pas surinvestir à tout crin (la ligne Maginot… ).
    Les crises aussi sont gérées au quotidien par le personnel d’urgence : pompiers , secouristes , médecins pour lesquels les situations ne sont pas toujours prévues ou prévisibles. Dans tous les cas, il faut éviter la panique, ou au moins ne pas la montrer. Ménager les temps de repos des responsables afin d’éviter les mauvaises décisions.

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